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尊重客戶,理解客戶,持續提供超越客戶期望的産品與服務,做客戶們永遠的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。

一、 每走一步,首先想到的是顧客

在企業由賣方市場轉變爲買方市場後,消費者的消費觀念産生了變化。面對衆多的商品(或服務) ,消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。這裏的質量不僅僅指産品的內在質量,還包括産品的包裝質量、服務質量等一系列因素。 因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。

應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究 、設計和改進服務; 
完善服務系統,加強售前、售中、售後服務,對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使顧客 感到極大方便;
高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作爲使顧客滿意的重要一環; 
千方百計留住已有顧客; 
建立一切以顧客爲中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等,都要以顧客需求爲中心,對顧客意見建
立快速反應機制。


二、顧客永遠是對的

顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;
顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;
由于顧客有“天然一致性” ,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。


三、顧客滿意三要素

商品滿意:指顧客對商品品質的滿意;
服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售後服務的一種肯定態度。無論商品多麽 完善,價格多麽合理,當它見諸于市場時,都必須依賴服務。“售後服務制造永久顧客”;
企業形象滿意:指社會公衆對企業綜 合實力和總體印象的肯定評價。


四、5S理念

“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠懇(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個詞語英文首字母的縮寫。“5S”理念是最具代表性的服務文化創新,不僅具有人性化十足的時 代特點,還具備相當的可操作性。

  • 微笑:指適度的微笑。導購員要對顧客有體貼的心,才可能發出真正的微笑。微笑可以體現感 謝的心與心靈上的寬容,笑容可以表現開朗、健康和體貼; 
  • 迅速:指“動作迅速”,它有兩種意義:一種是物理的速度,即工 作時盡量快些,不要讓顧客久等;二是演示上的速度,導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感,使他們不覺得等待時間過長,以迅速的動作表現活力,不讓顧客等待 是服務好壞的重要衡量標准; 
  • 誠懇:導購員如果心存盡心盡力爲顧客服務的誠意,顧客一定能體會得到。以真誠不虛僞的態度工作,是導購員的重要基本心態與爲人處事的基本原則; 
  • 靈巧:指“精明、整潔 、利落”。以幹淨利落的方式來接待顧客,以靈巧、敏捷、優雅的動作來包裝商品,以靈活巧妙的工作態度來獲得顧客信賴; 
  • 研究:要時刻學習和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務 技巧,多學習商品專業知識,就不僅會在接待顧客的層面上有所提高,也必定會有更好的成績。